浦江县国税局办税服务争议调解和服务缺位弥补机制
浦江县国税局办税服务争议调解和服务缺位弥补机制来源：日期：2012-06-28 浦江县国税局办税服务争议调解和服务缺位弥补机制第一条
为充分体现“客户人文关怀”理念，本着“始于纳税人需求、终于纳税人满意”的宗旨，让纳税人享受到舒心、优质、高效、便捷的服务，制定本制度。
第二条
本制度适用于纳税人对提供的服务不满意或没有达到他所希望的要求，而与办税服务人员发生争议时，能及时为纳税人提供一种争议诉求调解管道，确保争议事项能及时、公正、圆满处理。
第三条
本制度所称服务争议，是指纳税人对服务人员的服务态度效率、服务技能水平，以及对提供的服务制度规定、服务内容事项、服务流程形式等看法想法不同，难与服务人员达成一致，而发生的争议。
第四条
为确保服务争议发生时，纳税人能及时找到争议可供诉求调解的渠道，在办税服务厅主任窗口设立受理服务争议诉求协调窗口，并制订工作预案。同时建立局服务争议调解工作小组，由监察室领导、纳税服务科领导为成员。
第五条
各窗口服务人员或导税员发现服务争议时，要做好纳税人的情绪安抚工作，并主动陪请纳税人到受理服务争议诉求协调窗口寻求诉求帮助。
服务争议诉求协调窗口接到争议诉求后，要立即启动工作预案。工作人员要主动提供茶水，平稳纳税人情绪；问话语气要和缓，态度要耐心；要善于倾听纳税人诉求，仔细问明争议原因，并采取相应的应因措施：属办税服务人员主观原因，如服务态度差、办事效率低下、服务技能不精、服务缺位失位等，要按照服务承诺相关制度进行处理；属工作制度、操作流程、硬件设施所限等客观原因，要耐心做好解释疏导工作，对纳税人好的意见建议要表示感谢，并做好书面记录，以便向上反映；属政策业务等一时无法难以答复的原因，要及时联系相关职能部门现场进行咨询解答，相关职能部门一时也无法答复的，要做好问题记录，在职能部门答复后第一时间及时告知纳税人。
纳税人对服务争议诉求协调窗口处理仍不满意的，要及时向局服务争议调解工作小组汇报情况，由监察室和纳税服务科领导出面解决，可以主动邀请纳税人到办公室、接待室作进一步的沟通，虚心听取纳税人诉求，在条件允许范围内，尽可能地满足纳税人的主张要求，在条件一时还无法满足纳税人的主张要求，但经过努力，如再造流程、改善硬件等可以做到做好的，要争取并积极创造条件，及时为纳税人解决争议诉求，力争做到纳税人高兴而来，满意而归。
第六条
服务争议诉求协调窗口和局服务争议调解工作小组要做好客户复访工作，对受理的每项诉求，都要一一进行电话复访，进一步拉近与诉求纳税人之间的距离，不断提高国税工作的满意度。
第七条
服务缺位弥补。办税服务厅工作人员因服务不到位等主客观原因，如工作人员服务态度差，工作调配时间不当使办税等候时间过长，业务处理出现差错，或未严格履行首问责任制、一次性告知制、服务承诺制等工作制度，给纳税人造成办税不便或延误。办税服务人员应采取以下弥补措施：向纳税人作出诚挚的说明解释、为税务机关自身原因引起的服务失误承担责任和赔礼道歉、表明改正态度等方式向纳税人表达歉意，希望得到纳税人的谅解；通过纠错修偏，优先为纳税人办理相关涉税事项等方式，解决纳税人在办理涉税事项过程中遇到的实质性问题，使纳税人的合理合法主张得到正确处理。
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